Es cierto, no la vimos venir y en este momento, muchas empresas han tenido que adaptar su Manual de Crisis a la pandemia del coronavirus, otras, directamente lo han tenido que improvisar sobre la marcha.
Una crisis que ponga en entredicho la reputación empresarial puede darse en cualquier momento y por ello, es recomendable contar con un Manual de Crisis al que recurrir desde el minuto uno. La excepcionalidad de ésta, además hace que un mensaje de solidaridad, humildad y transparencia sea clave para mantener la confianza de empleados, clientes y colaboradores. La buena gestión en comunicación, además hace posible que se incremente la popularidad y el prestigio de la empresa.
En este momento, la función de la Dirección de Comunicación es vital para proteger la imagen corporativa.
Siete claves para crear un Manual de Crisis empresarial frente al coronavirus
1- Definir el escenario:
Debemos detallar de forma concisa en qué afecta o puede afectar la epidemia a la reputación de la empresa. Si nos hemos visto obligados a despedir empleados, a realizar ERTES o cerrar oficinas. Si hemos sido ineficaces implementando las medidas de seguridad y digitalización. Si nuestro servicio al cliente se ha visto afectado de algún modo. Si resulta inviable proporcionar nuestro producto o servicio a nuestros clientes.
Una vez contemplada toda repercusión, definir el estado de cada una de ellas: Leve, medio o grave.
2- Nombrar al Comité de Crisis:
Dentro del Manual de Crisis frente al coronavirus debemos incluir quiénes forman parte del equipo de la gestión de esta crisis. En líneas generales suele estar compuesto por el CEO o Dirección de la empresa, la dirección de Comunicación y Asesores de ámbito de Seguridad, Jurídico, Calidad, Administrativo y RRHH.
Un modelo de formación de comité es:
- Director del Comité: Es la persona responsable de definir los niveles dentro de la crisis, asignar y coordinar las funciones, así como informar a la dirección.
- Comunicación Interna: Es la persona encargada de mantener la comunicación con los empleados, ofreciendo información y aportando soluciones a cada caso.
- Portavoz externo: Por lo general el Director de Comunicación (o Directora) será quién se encargue de trasladar los mensajes a los medios.
- Secretaría: Es la persona que registra las decisiones tomadas durante las reuniones del comité.
- Asesores: Deberán estar al corriente de toda la información oficial con respecto a su área, decisiones gubernamentales y estadísticas para poder asesorar a la dirección sobre la toma de decisiones.
3- Definir riesgos de reputación y confianza.
Es importante tener en cuenta a todos los sectores afectados y dirigirnos a ellos de manera individual. Por ello, dividirlos y transmitirles directamente el mensaje desde la transparencia, la humildad y la solidaridad.
Se pueden dividir en dos sectores:
- Sector interno: Por parte de los empleados.
- Sector externo: clientes, partners, proveedores, aseguradoras, financieras, etc.
4- Protocolo de actuación.
Sobre cualquier crisis el protocolo de actuación habitual es el siguiente:
- Informar a la dirección general y a la dirección de Comunicación.
- Convocar un comité de crisis con todos los miembros.
- Recopilar información.
- Clasificación del nivel de crisis.
- Definir las causas.
- Nombrar portavoz del comité.
- Adoptar las medidas aprobadas en la reunión.
5- Definir mensajes.
Una vez analizados los riesgos y consecuencias en el sector en general y en nuestra empresa en particular, toca plantear los diferentes argumentos y mensajes a transmitir.
Ante esta crisis de coronavirus en concreto, la transparencia en la información que afecte a los interesados, la solidaridad y la humildad por parte de la empresa es vital para no perder la confianza de los propios y generarla en los extraños. No me cansaré de repetir esos tres pilares.
6- Social Media.
La gestión de Redes Sociales debe estar regida por la transparencia, la escucha y una respuesta eficaz.
Es clave monitorear los comentarios, analizarlos y dar respuesta rápida. Por lo general, los comentarios negativos no deberán dinamizar una crisis siempre que se respondan con humildad y aporten soluciones en la medida de lo posible.
7- Gabinete de Prensa.
Para mantener informados a los medios de comunicación de las acciones que está tomando nuestra empresa y convertirlas en noticias que generen una buena reputación para la marca, lo mejor es contar con un gabinete de prensa que tenga una importante base de datos de periodistas y trabaje de forma habitual la relación con ellos.
Si tu negocio no tiene su propio gabinete de prensa, puedes externalizarlo y contar con nosotros. Nuestro trabajo diario consiste en garantizar la eficacia de un gabinete experto en medios de comunicación e imagen empresarial.
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