Las 3 claves para afrontar una crisis reputacional

Crisis reputacional

La reputación de marca es la percepción que tienen los usuarios o clientes sobre una marca cualquiera, lo que les transmite. En un momento como el actual, en el que las redes sociales son una de nuestras principales fuentes de información, la percepción de los clientes puede conseguir que tengas un gran impacto y tu empresa crezca a pasos agigantados. Por ello, es importante tener una estrategia cuyo objetivo sea intentar garantizar la satisfacción del cliente. Presentar una información clara, ofrecer soluciones, valorar los comentarios y mostrarnos dispuestos a escucharles son varios de los puntos más importantes para evitar una crisis reputacional.

Sin embargo, hay momentos en los que, pese a tener una buena reputación online, debemos hacer frente a una crisis consecuencia de una imagen o comentario malinterpretado, una confusión o incluso una mala atención al cliente. Un cliente descontento que escriba comentarios negativos sobre la marca en una red social, una campaña de marketing digital que no ha salido bien o la aparición de un artículo en un medio con connotaciones negativas son algunos ejemplos que pueden provocar una crisis que impacte sobre la imagen de la organización y que requiere una estrategia rápida para intentar conseguir que haga el menor daño posible.

Crisis de reputación bien gestionadas

Las empresas son cada vez más vulnerables a las crisis reputacionales, ya que el 70% ha sufrido algún acontecimiento que han puesto en peligro su reputación. Incluso marcas muy conocidas han sufrido alguna vez este tipo de problemas. Ante esta situación es muy importante tener un plan de acción y sobre todo, tener claro que no es el final, que se puede superar. Una crisis de reputación bien gestionada puede tener más consecuencias positivas que negativas.

  • Domino´s Pizza

Hace unos 10 años, en Carolina del Norte, dos empleados grababan un video realizando acciones poco higiénicas con el pedido de un cliente que no tardó en hacerse viral en YouTube y en todo tipo de medios de comunicación. La reacción fue desastrosa y su imagen quedó muy dañada por miles de usuarios amenazando con denunciarles y hacer una compaña en contra de sus productos.

Entre las medidas tomadas para limpiar la imagen de la marca, la tienda fue cerrada y los dos empleados fueron denunciados ante el departamento de sanidad del Estado. La primera medida fue crear una cuenta de Twitter a través de cual dar soporte y atender los comentarios recibidos. A continuación, se publicó en YouTube un vídeo del presidente de la compañía explicando cómo dos personas pueden destruir la reputación de una empresa con más de 50 años de tradición explicando que «Solo a dos idiotas se les ocurre hacer una cosa así». Además, mostraron cifras del negocio para explicar que se trataba de un caso aislado.

El caso Nike

Un partido de baloncesto retrasmitido a nivel nacional, un jugador lesionado y una zapatilla rota. Esos tres elementos bastaron para poner a una de las marcas deportivas más importantes del mundo en el punto de mira.  Nada más comenzar el encuentro entre los Blue Davis y los Tar Heels, Zion Williamson tuvo que retirarse por una torcedura de rodilla. La lesión se produjo cuando el deportista plantó su pie en el suelo y a suela de su zapatilla se despegó desde el tobillo hasta los dedos, exponiendo el pie del deportista por completo.

Al momento, Nike vio bajar sus acciones entre 1% y 2%  en la Bolsa de Nueva York y Frankfurt. Mientras, las acciones de Adidas y Puma se elevaron. Aún así, Nike hizo declaraciones a través de sus redes sociales para sus millones de seguidores en el mundo. Su postura fue hacer el siguiente comunicado: «Estamos preocupados y deseamos a Zion una pronta recuperación. La calidad y el rendimiento de nuestros productos son de gran importancia para nosotros, y aunque esto es un hecho aislado, estamos trabajando duro para identificar el problema».

Las 3 claves para afrontar una crisis reputacional

1. Actuar rápido y contar con un plan puede ayudarnos a minimizar el riesgo

El problema de estas crisis es que aparecen de repente. De un día para otro un mal comentario puede convertirse en cien y que tus ventas disminuyen. Por eso, lo más importante es tener un margen máximo de 24 horas. Es decir, si un post no les ha gustado a tus seguidores, rectifica lo antes posible y pide disculpas en caso de ser necesario. Esto apagará un fuego y evitará que el mensaje se expanda.

También es importante prever este tipo de situaciones. Es recomendable contar con un plan de actuación en el que se tenga en cuenta cómo responder ante incidentes que puedan ocurrir.

2. La escucha activa evita problemas y ofrece soluciones

Escuchar a tus seguidores e intentar hacer posibles sus sugerencias en la medida de lo posible, nos puede ayudar tanto para evitar como para afrontar una crisis reputacional.

Debemos de actuar rápido siempre y cuando sepamos cuál es el problema, tengamos toda la información necesario y seamos coherentes. Conocer quién ha comenzado u originado la crisis reputacional puede ayudarnos a frenar su expansión. Ofrecer soluciones e incluso una simple disculpa a veces es suficiente.

3. Mantén la calma y aprende de los errores

No entres en debates ni pierdas las formas. Respira hondo y busca soluciones, ponerte al nivel de un comentario desafortunado puede terminar de perjudicarnos. Buenas palabras, tranquilidad y saber pedir disculpas pueden sacarte de una crisis reputacional sin despeinarte.

Una crisis reputacional puede ser una forma de aprendizaje y de saber más sobre tus usuarios o clientes. Quizás antes de ello no sabías qué era exactamente lo que le faltaba a tu web, cómo mejorar ciertos servicios o  atraer a más usuarios a tus redes. Una crisis reputacional no siempre implica el fin de un negocio: puede ser el resurgimiento de ello.

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